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旅游業經久不衰的秘訣：改善游客體驗

時間：2019-07-03 | 分類：營銷分享

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旅游業作為第三產業的重要組成部分，也應踐行以服務為核心的宗旨。如何才能帶給用戶極致的用戶體驗？是豐富的景點、到位的服務、還是便捷的旅程？首先我們應該了解一下游客旅行的需求動機，只有從動機著手，才能準確抓住游客的痛點，帶給游客針對性的用戶服務。

游客為什么旅行？希望旅行帶給他們什么？其實這就關系到游客的用戶需求。旅游需求是指人們為了滿足外出旅游的欲望所發生的對旅游產品的需求量。旅游的動機分為主觀和客觀，客觀是一個人能否去旅行的外在條件，如時間、金錢、身體狀況等，我們將這些硬性條件排除在游客的用戶需求之外。用戶需求主要集中在游客的主觀愿望上，如放松身心、享受美景、游玩娛樂、尋求刺激等。

我們簡要地將旅游分為體驗游和觀光游，來探討一下游客的深層需求。

1、觀光游

與注重身體力行的體驗游不同，觀光游是指去自己向往的地方進行短暫停留，去觀賞當地的風景名勝、人文古跡、城市美景及其風土人情等。以景區為例，可將景區分為古典建筑型和優美風景型，如故宮和九寨溝。參觀故宮類景區的游客多是抱著游覽名勝古跡，感受古典氣勢的心態，當然也不排除純屬游玩的情況。參觀九寨溝類景區的游客與體驗游的游客動機需求有所一致，觀賞優美的風景、放松身心多是這些游客的用戶需求，

2、體驗游

根據心境、場景的不同，體驗游其實又可以分為很多類別。

? 增進感情的親子游

工作、學習的壓力使得我們很難有時間放在與家人的溝通上，旅行則成了家人之間增進感情，加強溝通的一種方式。如湖南衛視曾經熱播的《爸爸去哪兒》，就是讓孩子和爸爸們通過一起旅行、玩耍、做飯的方式，增進孩子與爸爸的情感。

? 釋放壓力的輕松游

生活節奏過快，每天過著三點一線的學習、工作和生活，容易產生壓力，不利于身心健康。在有條件的情況下，很多人們就會選擇出門旅行，見不一樣的人，看不一樣的風景，感受不一樣的人文關懷。與以往枯燥的生活不一樣，新鮮的生活會讓游客放松心情，釋放平日里的壓力。

? 依據興趣的主題游

與cosplay有些相似，不僅有的活動是依據興趣而來，有的旅行也是依據主題而制，如新婚旅行、閨蜜游、春游、秋游等。主題游的用戶需求明顯，涉旅企業也比較容易“對癥下藥”。

當然，游客的用戶需求是主觀意志的，存在著多種動機，上述也只是大致羅列。在綜合性考慮游客的用戶需求時，可運用萬能的馬斯洛需求理論，即生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求、自我實現需求。游客的用戶需求多集中在社會需求、自我實現需求兩個層次上。

在基本了解游客的用戶需求動機后，抓住游客的痛點，旅游業便可“對癥下藥”，根據游客動機來改善旅行體驗，提升用戶服務，滿足用戶需求。

1、改善觀光游的游客體驗

? 轉變營銷思維，樹立用戶意識

旅游業人員應轉變傳統旅游營銷的思維方式，樹立游客體驗至上的用戶思維。注重角色變換，學會以游客的身份來面對自己景區、樂園的游玩盲區，感受用戶的需求和痛點。比如，旅游業人員可樹立相關制度，讓每個從業者都能有機會以用戶的方式審視景區軟硬件設施，感受購票入園方式、多去景區走走、走訪餐飲、公共服務設施等，以一個小白游客的視角出發，能發現更多的游客痛點。如排隊時間過長、基礎設施陳舊、景區信息不透明等，在了解到影響游客體驗的痛點之后，就應該集中資源改善不足，提升游客體驗

2、改善體驗游的游客體驗

? 觸點管理，細節滿足用戶體驗

進行觸點管理，就是不但要做好全程服務管理，還要加強對游客接觸點的細節觀察。簡要地說，觸點管理便是在情感上與游客產生共鳴。用戶旅行固然是為了放松、開心、娛樂，但如果能在此過程中找到情感和文化的共鳴，用戶則會對此次旅行更加記憶深刻。

馬爾代夫因其地理位置優越、環境優美、氣氛浪漫成為許多夫婦選擇新婚旅行的地方。但是世界美景數不勝數，要想一直得到游客的青睞，馬爾代夫也需要更加完善自身。就拿新婚旅行來說，馬爾代夫可啟動新婚夫婦優惠政策，比如免費制定一條浪費旅行線路，包括酒店、餐飲、景點。在景點這塊，馬爾代夫可以為新婚夫婦設置更多增加親密度的環節，比如默契考驗等小游戲。相信這趟旅行中的輕松、愉快、美好會給游客留下深刻的記憶。

? 信息綜合，減少游客思考

不要讓游客思考和不舒服，可以視增強游客體驗的一個法則。游客出門旅行本是抱著游玩、放松的心情，厭倦了平日里學習、生活和工作上的壓力，大腦只想處于放松狀態。如果在體驗旅行中，游客要花費大量的時間和精力去規劃路線、搜集景點，尋找住宿，那么游客可能早已敗在信息戰這一環節。針對這類情況，涉旅企業可將周邊酒店、景點、住宿、美食等進行綜合，為游客智能規劃合適的路線等，努力做到減少游客思考，不要讓游客不舒服，游客才能對這次旅行保持極致的體驗。

無論是親子游、輕松游還是主題游，都可根據游客需求為其專門制定路線或項目，讓游客享受被人服務的感覺，而不是處處需要自己動腦動手的旅行體驗。

旅游業屬于服務業，以游客為核心，提升游客體驗才是其經久不衰的黃金鑰匙。正因為如此，思途也為大家提供了旅游網站建設方案，以幫助廣大的涉旅企業更好地服務游客哦！