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陳小成

QQ消息的分類處理

時(shí)間：2013-06-05 | 分類：社群媒體

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當(dāng)旅行社的QQ營(yíng)銷逐步發(fā)展起來，每天和大量網(wǎng)友交流，交流得多了，會(huì)有一種直覺判斷，從一個(gè)網(wǎng)友的話語(yǔ)中能夠判斷出這是一個(gè)潛在客戶還是只是隨意問詢的網(wǎng)友。哪些好友是真心誠(chéng)意有合作意向的，哪些是需要長(zhǎng)期溝通打動(dòng)才可能發(fā)展為潛在顧客的，哪些是隨意咨詢純碎問問題的，哪些是才開始了解旅行社的。我們需要把他們區(qū)分出來，做不同的處理。 對(duì)于有意向的潛在顧客，我們要重點(diǎn)關(guān)注，最好是親自地、及時(shí)地和他在QQ上交流，做更多個(gè)性化的回復(fù)。 而那些暫時(shí)沒有合作意向的，如果還是一一親自回復(fù)，會(huì)占用太多的時(shí)間，而我們還有更重要的工作要做。但是我們也不能對(duì)好友不理不睬，因?yàn)樗麄兌际强晒┌l(fā)展的對(duì)象。面對(duì)這類網(wǎng)友的咨詢，我們可以統(tǒng)一回答“您好，對(duì)于您的問題，我很樂意跟您探討，為了給您一個(gè)更詳細(xì)的答案，歡迎您到某處交流，我將一一詳細(xì)為您解答”。這個(gè)某處，可以是旅行社的網(wǎng)站留言版或論壇，可以是專門負(fù)責(zé)疑難解答的客服，也可以是QQ空間的咨詢貼頁(yè)面。這么做的目的是為了讓問題沉淀，統(tǒng)一地得到解決，讓旅行社內(nèi)部的工作有序進(jìn)行。 那么這個(gè)解答網(wǎng)友提問的地方，該是怎樣的呢？我們以QQ空間舉例。在空間中發(fā)表一篇日志，名為旅游業(yè)務(wù)相關(guān)問題解答或疑難咨詢。在文中解釋由于QQ咨詢過多沒法做到一一回復(fù)，敬請(qǐng)大家在此處回帖提問，承諾所有詢問都會(huì)得到盡快解答，并感謝網(wǎng)友的支持和信任。當(dāng)旅行社建議網(wǎng)友在此處提問時(shí)，最好一并給出這個(gè)頁(yè)面的鏈接。大家可能疑惑已經(jīng)在這個(gè)頁(yè)面了，為什么還要多此一舉地給出鏈接。原因是，日志會(huì)被轉(zhuǎn)載，網(wǎng)友可能是在別人的空間中看見這篇日志，那他可以直接通過鏈接跳轉(zhuǎn)過來。我們可以將這篇文章置頂，不通過鏈接來到空間的網(wǎng)友也會(huì)易于尋找。 就像在文中給出的承諾一樣，旅行社要安排人員在第一時(shí)間回答問題，保證每個(gè)咨詢都得到答案。累積提問的評(píng)論和回復(fù)，這會(huì)是一篇十分具有人氣的文章，網(wǎng)友看到也覺得放心，大家都在此提問并得到解決，那他也愿意在這里提問。如果是論壇的帖子或留言板，處理方式和空間類似，旅行社可以酌情參考。網(wǎng)絡(luò)信譽(yù)就是這么建立起來的，網(wǎng)友需要看到一個(gè)大家都支持贊同的客觀效果，而不是旅行社單方面的自吹自擂。 問問題的網(wǎng)友，都是可以培養(yǎng)的潛在顧客，我們的認(rèn)真回答就是培養(yǎng)的過程，網(wǎng)友或許今天不和我們合作，但旅行社的真誠(chéng)對(duì)待可能讓他明天就動(dòng)心。QQ營(yíng)銷沒有必勝絕招，讓你一夜之間打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只可能日積月累打動(dòng)顧客。